A fogyasztó sosem értehette a termékek mellé kapott használati utasítások „terminus technicus”-át. Ennek a jelenségnek egyetlen komoly leírását Robert Pirsig, A zen meg a motorkerékpár-ápolás művészete című könyvében találhatjuk. A szerző a hetvenes évek elején még nem sejthette, hogy az ICT ipar termékeinek még kevesebbet tudnak segíteni a „help”-ek. Jött aztán a „help-desk”, vagyis egy telefon szám, vagy e-mail, ami ugyanazt közvetítette, amit nem értettél. A nagyobb baj, hogy ezekben az esetekben a kérdést sem tudod feltenni.
Az a szakállas vicc ugye mindenkinek megvan? – Te miként állítod fel a diagnózist? – Kérdezi az állatorvos az emberorvostól – Semmi különös, megkérdezem a beteget, hol fáj? – Ja, úgy könnyű
Az ICT rendszereknél sem tudja a „beteg” megmondani sem megírni, hogy mi a baja. Nos, a felhasználó vagy gyakran rendszer-integráló, nem állat, hanem ember, aki meg tudja mondani, hogy hol fáj, még akkor is ha töredezve beszéli a „terminus technicus”-t.
Nélkülözhetetlen az élő beszélgetés a gyártóval, és sosem a gyártó cég vevőszolgálatának betanított hangjával.
Majd erről is mondok valamit Siófokon
